Os 10 melhores práticas de Inovação Digital nos Bancos

O banco Itaú deu o primeiro passo na transformação digital que foram seguidas por Santander, Bradesco, Banco do Brasil e Caixa, cada um com suas prioridades e foco em uma modalidade de serviço. Se analisarmos o que está acontecendo no mercado Europeu com serviços bancários, ficaremos impressionados com o nível de inovação e facilitadores que estão no mercado, alguns quem sabe teremos em algum banco no Brasil.

Cheio de referências globais, uma das principais feiras de inovação e tecnologia EFMA (por Chris M Skinner) desenvolveu programa de prêmios em parceria com a Accenture há alguns anos, para reconhecer a inovação bancária global, referencia utilizada nesse artigo. Os exemplos e cases incluíam muitos dos meus favoritos – Commonwealth Bank da Austrália, DBS (Singapura), mBank (Polônia), Deniz Bank (Turquia), Standard Bank (África do Sul) e muito mais –  apresento os dez principais tendências emergentes no ano passado e nesse ano de 2017, de como os bancos estão absorvendo essas inovações.

#10: Monetização com Dados

Os bancos estão reconhecendo que seus dados podem alavancar oportunidades de mercado, por exemplo NedBank na África do Sul, oferecem aos comerciantes (clientes) mais informações sobre negócios através de serviços de inteligência de mercado. Os clientes estão dispostos a pagar por isso, e os bancos que oferecem tais serviços são mais engajados. Bem a cara da frase “O que a gente pode fazer por você hoje, comerciante”.

Muito simples, comerciante mais preparado, com informação bem qualificada sobre seus clientes e oportunidades na região, crescem seu faturamento, dessa maneira o banco tem maior oportunidade de vender seus outros serviços. Uma bela troca não?

#9: Canal de Valor Social, ouvindo os clientes.

Os bancos não precisam fazer todo o trabalho sozinho, seu cliente pode ajudar, eles querem ajudar. Muitos bancos já estão envolvendo os seus clientes em ideias de serviço, como a Widiba (Itália) que é um grande exemplo desse tipo de estratégia. Widiba pediu aos clientes para projetar os recursos do banco da próxima geração que já foram entregues.

Aqui no Brasil, ainda estamos começando com essa estratégia, o banco Itaú desenvolveu uma comunicação falando que o usuário/cliente que atualiza seu aplicativo de bankline, talvez seja verdade em um estudo de comportamento de navegação, mas ouvir sobre como os clientes querem ser atendido ou como desenvolver um novo serviço, “talvez” esteja um pouco longe.

#8: A força do Robot e Inteligência Artificial

Há alguns serviços que se destacam com inteligência artificial, exemplo o robô gimmicky, que está no Japão, onde os robôs substituem os caixas, sim de verdade, lá no Japão eles já automatizaram esse serviço.

Outro destaque em especial fica com a UBS que oferece serviços de análise de carteira em tempo real, em uma base personalizada a todos os seus clientes de alto patrimônio líquido, lógico que através do Watson da IBM (o DBS também faz o mesmo). Além do Rabobank que melhora a experiencia do cliente através das funcionalidades do Watson.

No Brasil temos com grande destaque o serviço de Inteligência Artificial do Bradesco, chamado BIA, uma grande evolução tecnológica que impulsona um banco que já não lançava serviços inovadores.

Antes no Brasil, o máximo que poderíamos encontrar era o trabalho de Marketing Automation, que trabalha a base de informações do banco e desenvolve Leads qualificados, com objetivo claro que aumentar a conversão de compra de serviços. Mas como utilizar todos esses dados para criar um atendimento customizado, com entendimento fiel do objetivo do consumidor, a inteligência de serviço como IBM Watson entrega isso, mas você acredita que os bancos estão utilizando bem sua estratégia de Inteligência Artificial, Robot e Marketing Automation?

#7: O Banco das Coisas (BoT)

Sabemos que a Internet das Coisas (IoT) já chegou, vendas de produtos no comercio eletrônico está em grande crescimento no Brasil e no mundo, seja venda de produtos ou de serviços, para atender essa grande quantidade de clientes, precisará do BoT baseado no ValueWeb para apoiá-lo, muitas iniciativas estão surgindo neste espaço.

O USBank oferece um link com alerta para avisá-lo quando algo está acontecendo em sua conta. Outro ótimo exemplo é o Bradesco, oferece uma conexão entre seu carro e sua conta bancária, uma ideia muito boa, que vai de encontro com o crescimento da necessidade do dono do carro de ter um “My Link” dentro do carro.

Outro destaque fica por conta da ASB da Nova Zelândia que criaram uma maneira divertida de informar as crianças sobre dinheiro chamado Clever Kash. Veja este vídeo abaixo:

Destaque no ano passado, mas ainda muito relevante. Como incentivar as crianças a guardarem dinheiro de uma maneira divertida, de uma forma totalmente conectada com comportamento de consumo digital delas.

MINHA ANÁLISE: O futuro do E-commerce Bank

Se a “internet é das coisas”, o banco deverá ser também? Essa é uma ideia que vive batendo em minha cabeça, com um fundamento de negócio e prática digital.

Essa pergunta é para provocar o pensamento de uma nova lógica de vender serviços, você é daqueles que acredita que o banco serve somente para operações tradicionais, que quer muito mais do que operações simples e mais objetiva.

Esse é o grande desafio e o futuro do banco e consumo de seus serviços. Simples como entrar no banco sem precisar se logar de imediato (tempo é dinheiro e estamos no banco), (1) escolher o serviço a ser contratado como se tivesse comprando um produto em um e-commerce, (2) colocar o período e características da contratação, (3) ao piscar dos olhos estar na página de checkout, entrar com suas informações de acesso bancário, pronto está contratado o serviço! Tudo isso com estudo de user experience e com o melhor design.

E se além desse serviço você conseguir contratar os serviços de internet, telefone, academia, manutenção, aluguel de carros, serviços digitais como Netflix, Spotify, Xbox e muitos outros, tudo no mesmo ambiente. Tudo em um ambiente seguro e de confiança do seu banco.

#6: Intermediando tudo e todos

O banco não só sabe que é seu aniversário, mas já sabe dizer o que você irá ganhar de Natal e qual foi seu presente do ano passado, sugerir coisas que podem gostar este ainda esse ano, afinal o seu banco de dados é rico de informações de consumo, das pessoas que lhe rodeiam e seu, entrelaçando todas essas informações, conseguem definir um comportamento claro e dar sugestões de compra.

Eu ainda não acredito que o banco utiliza isso muito bem, mas aparentemente Alfa Bank (Rússia), CBA/CommBank (Austrália), Santander (Espanha) e Caixa (Brasil) já estão trabalhando bem essa estratégia.

#5: Formas inovadoras de Pagamento

Se a tecnologia evolui com inovações mobile e de acesso, não me assusta ver inovações como o contactless bracelet (La Caixa, Espanha), rastreador biométrico (RBC Canadá e HBOS UK), wearable suit (Heritage Bank, Austrália), wearable everything (Barclays UK) e identificador de digital/ Santander Pass (Santander Brasil). Eu mesmo estou muito acostumado com a inovação de reconhecimento de digital do Santander no Brasil, com apenas o dedo posso confirmar um pagamento.

#4: Falando sobre transações

Foi o tempo que recebíamos comprovantes transacionais entediantes, muitos bancos estão trazendo transações em live, integrando recursos e aplicativos com outros serviços plug-and-play, como Google Maps, Facebook e Instagram. Um exemplo de ações como essa é o aplicativo Moven, que alerta o usuário quando eles estão gastando e ficando acima de seu limite de orçamento.

#3: Amando as Pequenas empresas

PME – Pequenas e Médias Empresas ou, se preferir, pequenas empresas – no passado tinham pouco ou quase nenhuma atenção dos bancos. Por serem empresas consideradas de alto risco até que se tornem bem estabelecidos e, mesmo assim, a menos que cheguem a um determinado tamanho – eles podem causar riscos de crédito e grandes preocupações financeiras.

Essas preocupações podem ser superadas através da parceria com os novas empresas, como Funding Circle ou fazendo coisas como os serviços Kumsal do Deniz Bank, na Turquia. Esta é uma plataforma que ajuda pequenas empresas a ganharem alcance digital, oferecendo um conjunto abrangente de suporte de marketing digital para comunicações de operações para uma presença on-line global.

#2: Não pare, Sempre na ativa

Se está contente com modelo de atendimento tradicional através do telefone, aplicativo do banco e e-mail, ficará surpreso com o trabalho do Standard Bank, África do Sul, oferecendo um painel único para permitir que os gerentes de relacionamento se conectem com seus clientes através de qualquer mídia que o cliente prefira utilizar, incluindo plataformas como o WeChat, Google Hangouts, WhatsApp, Facebook etc.

#1: Tudo em todos momento

Quando falamos de plataforma os bancos estão sempre atentos as melhores práticas, o fato é que agora temos uma plataforma de clientes digitais completamente habilitada, onde a nuvem e a análise de back office podem oferecer experiências em tempo real através de APIs em qualquer lugar e a qualquer hora. Um case de melhor prática é o Idea Bank, na Polónia, que oferece um ecossistema financeiro completo para os seus clientes, desde a Internet baseada na nuvem até um ATM de estilo Uber.

Outro grande case é o do Banco Itaú com o Light, focado para usuários que tem pouca disponibilidade de espaço no celular, que precisam de um aplicativo leve, grande parte do público brasileiro necessitam de um aplicativo que não necessitem de uma grande conexão.

Veja a apresentação completa sobre as melhores práticas:

https://pt.scribd.com/document/348274817/Os-10-Melhores-Praticas-de-Inovacao-Digital-Nos-Bancos